Cum construieşti un brand de succes pentru o agenţie de turism

Ieri seară, la NH Bucharest Hotel, Dolphin Business Management a organizat un workshop pentru agenţiile de turism interesate de comunicarea integrată de marketing.

Foto: Dell Inc.Red Cross Digital Operations Center – Powered by Dell via Flickr, Creative Commons Attribution

Am fost uimit de prezenţa agenţiilor de turism ce încearcă să se promoveze prin situri dedicate de reduceri (nu prin vouchere): Hotel Deals Consulting S.R.L. – hoteldeals.ro și tripdeals.ro, Help Travel HTDA S.R.L. – reducerixxl.ro, unele dintre situri făcând deja subiectul unor articole aici, pe blog.

În mare parte, acestea încearcă să se diferenţieze de siturile clasice de reduceri prin oferirea unor reduceri nu la fel de consistente, dar cu perioade deja stabilite pentru vacanţa/unitatea de cazare promovate. Acest demers spre normalitate conturează una din predicţiile mele de la începutul anului.

Comunicarea integrată de marketing

Oana Chivu, CEO Dolphin Business Management, a făcut o incursiune în comunicarea integrată de marketing, subliniind provocările ce stau la baza demarării unui astfel proces.

Necesitatea implementării unui astfel de proces este necesară datorită nevoii unei agenții de turism de a se evidenția într-o piață unde există produse și servicii comune, fără a se diferenția între ele, precum și a se îndepărta de deciziile luate în funcție de preț. Acest ultim aspect a generat o discuție centrată în jurul siturile de reduceri ce promovează servicii turistice, acuzate fiind de concurență neloială și formarea mentalității prețului mic, dar recunoscute pentru promovarea mai agresivă față de ce a agențiilor. Am identificat în discuție aspecte deja subliniate în postările de pe acest blog, cel mai aspre criticat aspect fiind cel legat de targetarea serviciilor promovate.

Pentru mai multe detalii despre siturile de reduceri și greșelile cele mai frecvente pe acestă nișă citiți și Oferte early booking şi last minute la un cupon de reducere distanţă

Întodeauna, iplementarea unei campanii de comunicare integrată trebuie să aibă focus pe poziţionarea agenției de turism pe piață, pe comunicare – astfel încât agenția să se poată bucura de recomandările word of mouth și să poată stabili o segmentare clară în ceea ce privește publicul către care se comunică.

Focusul workshopului a fost pe partea de PR și comunicare în social media.

PR-ul, ca una din metrodele de comunicare integrate,  se face atât în offline (presa scrisă, traininguri, networking), cât și în online (prin newslettere, pe websituri, în social media sau folosind Google AdWords) și vizează crearea unui awarness al brandului și a credibilității agenției de turism în mediul în care își desfășoară activitatea.

Partea de PR în online s-a bucurat de succes, asta pentru că este mai ușor accesibilă companiilor din punct de vedere costuri.

S-au subliniat importanța newsletter-ului și managementul bazei de date pentru a putea targeta comunicarea prin newsletter pe categorii de clienţi. De menționat că newsletterul nu vinde, ci este folosit pentru a educa şi informa potențialii clienți, procese ce duc invariabil la fidelizarea acestora, mai ales atunci când li se oferă servicii croite pe nevoile lor.

Pentru a afla mai multe despre fidelizarea în turismul electronic citiți și Metode de fidelizare în turismul electronic

În ceea ce privește situl de prezentare ca metodă de comunicare, doar 60% din agențiile din România se bucură de un astfel de mediu de comunicare/promovare, informație venită din partea participanților la workshop.

De asemenea, agențiile de turism pot folosi pentru a comunica cu publicul social media; este un canal de comunicare prin care se poate comunica atât cu pesoanele fizice cât și cu companiile, asta pentru că există instrumente online ce deservesc ambele categorii de public.

Legat de modalitățile de comunicare mai avansate, dar cu rezultate mai concrete, serviciul Google Adwords a fost declarat eficient de către cei prezenți în campaniile cu direcționare direct pe home page-ul sitului de agenție, spre deosebire de campaniile orientate către landing page, campanii cu impact mai redus în ceea ce privește nivelul conversiilor.

Relația cu presa. Media clasică versus online

Cristina Huțuțui, Media Relations Specialist, a continuat prezentarea începută de Oana Chivu, prin a sublinia faptul că PR-ul nu promovează și nu vinde, ci creează awarness şi credibilitate. Singura modalitate prin care PR-ul poate influența nivelul vânzărilor este constanța și continuitatea cu care agenția de turism îl practică.

De asemenea, s-a făcut o incursiune în relaţia cu presa (la nivel de articole, emisiuni, comunicate, interviuri, conferinţe, întâlniri cu presa, drept la replică prin scrisori), în solicitările de presă (la nivel de reacție, abordare, follow-up).

S-a pus accentul pe faptul că un bun PR nu lasă problemele/solicitările ridicate fără răspuns, lucur care nu se vede așa de perfect și în realitate.

[box]Ca exemplu, vă dau o știre apărută săptămâna trecută: Proiectul E-Turism – vânzări de pachete şi servicii turistice on-line a fost lansat joi.

Despre ce e vorba: Andrei Consultanță S.R.L., firmă ce activează în domeniu organizării de expoziții, licențiată printre altele și ca agenție de turism, a lansat un sistem online de achiziționare pachete turistice.

Din păcate, comunicarea este defectuasă din mai multe puncte de vedere:

  1. canalele de comunicare au fost prost alese (comunicatul de presă lipsește de pe situl oficial al firmei) – aici o mare parte din vină o au și siturile ce preiau automat comunicate de presă, indiferent că sunt de profil sau nu, dar și echipa de PR pentru că:
  2. comunicarea este incompletă – nu se poate identifica platforma online despre care se vorbește, mai ales că vorbim de un proiect cu finanțare europeană (.xls);
  3. nu se dau răspunsuri la solicitări – cum sunt interesat de proiectele online finanțate prin Programul Operațional Regional 2007 – 2013, am contactat firma în cauză pentru a identifica platforma online și a afla mai multe detalii despre planul de dezvoltare; nici acum, după 4 zile lucrătoare, nu am primit un răspuns.

Un alt exemplu este cel al gotrip.ro, despre care am apucat să scriu pe blog, dar pentru care am dorit să am și un interviu cu echipa din spatele proiectului. Deși au fost de acord, nu am primit nici până în ziua de astăzi răspunsuri la întrebările pe care le-am adresat echipei. Asta după aproape 2 ani de când am solicitat interviul.[/box]

Pe baza cazurilor de mai sus tind să cred că firmele mici nu sunt interesate de PR în ideea că fac business pe baza relațiilor din piață.

De ce ar folosi o agenție de turism presa online în defavoarea presei scrise pentru a face PR? Pentru că spre deosebire de presa scrisă, unde informația este perisabilă, presa online este un mediu transparent, ce constituie un avantaj pentru că toate comunicările pot fi adaptate și după emiterea lor, pot fi modificate și corectate. Presa online este avantajoasă până și din prisma reacțiilor negative ce pot genera un întreg lanț de reacții pozitive. Am subliniat faptul că pot, pentru că nu de fiecare dată se întâmplă așa.

De când am început eu să scriu despre turism online, tehnologii ce pot veni în ajutorul turiștilor și alte asemenea, m-am confruntat cu două cazuri în care reacțiile negative la posturile de pe blog au fost urmate de alte reacții negative.

Cum au reacționat cei vizați? M-au amenințat că mă dau în judecată dacă nu șterg toate reacțiile negative de la posturile în cauză sau m-au rugat cu frumosul, justificându-și civilizat cererea.

În niciunul din cazuri nu am văzut dezmințiri, cereri pentru articole edificatoare pe care aș fi fost dispus să le public. Asta legat de reacțiile din presa online ce nu trebuie să rămână fără răspuns.

Faptul că eu am scos reacțiile negative nu i-a ajutat decât într-0 mică măsură. Încă sunt surse ce prezintă reacții negative la reacția companiilor în cauză, surse ce nu pot fi contactate în niciun fel. Da, internetul e un mediu transparent ce scoate la iveală și partea neagră a lucrurilor. Și asta sperie și strică reputația.

Provocările web 2.0

După o pauză de networking în care s-au făcut schimb de cărți de vizită și impresii despre piața turistică și nu numai,  Mirela Dobre Social Media Specialist în cadrul Dolphin Business Management, a făcut o introducere în provocările web 2.0 și cum se pot folosi internetul și social media în beneficiul unei afaceri în turism.

Bineînțeles, ca primul canal de comunicare al unei agenții de turism în mediul web 2.0 a fost prezentat websitul de prezentare, instrument ce trebuie să ajute comunicarea unei agenții de turism nu nuami prin conținut, dar și aspect, scop, acces, utilitate și integrare cu social media. Nici în acest caz nu vom întâlni întotdeauna un sit care să îmbine prietenos toate aspectele menționate mai devreme, lăsându-se loc de greșeli.

Pentru a afla mai multe detalii despre cele mai frecvente greșeli întâlnite pe siturile agențiilor de turism citiți seria de articole Greșeli frecvente pe semi-siturile de turism electronic

La nivel de Facebook, Twitter, LinkedIn, eu, unul, am simțit la cei prezenți dorința de a avea acces la un ghid de social media în turism.

În această privință, cele mai grave exemple au avut în centrul atenției conturile de Facebook ale agențiilor și asocierea angajaților cu acestea, angajați care nu se sfiesc să își servească pe tavă viața personală și, aparent, micile vicii nevinovate. Toate acestea putând ruina prezența online a agenției în cauză, mai ales atunci când toate detaliile sunt făcute publice pe conturile de agenție.

Îmi e greu să cred că exemplele erau pentru agenții de turism propriu-zise și tind să cred că erau mai degrabă de pe contrurile de Facebook ale unor situri ce promovează unități de cazare. 🙂

În ideea de a sprijini agențiile în demersul utilizării social media în comunicare și promovare, recomand articolul 8 greșeli majore în promovarea cu ajutorul social media.

Cei interesați pot găsi în articolul recomandat mai toate situațiile discutate în cadrul workshop-ului: de la tansparență, la reacții și interes pentru prezența online.

Ca și tendințe în social media, cei de la Dolphin Business Management au identificat conținutul video. Nu știu ce să zic în această privință atunci când vorbim de .ro. De când actualizez acest blog cu informații de turismul online, am identificat doar două proiecte în această direcție: videovacante.com și videoguide.ro. Dintre acestea doar videoguide.ro a supraviețuit – situl oferă clipuri video la cerere cu obiective, unități de cazare etc. ce pot fi integrate de către beneficiari pe siturile de prezentare sau social media.

Bineînțeles, nu au putut lipsi din sesiunea de comunicare bloggerii şi blogurile ca parte integrată din presa scrisă și ca ultim trend în comunicarea integrată de marketing.

La nivel general social media, s-a pus în discuție managementul comunicării pe acest canal și s-a ridicat problema automatizării acestuia cu ajutorul instrumentelor ce distribuie conținut simultan pe mai multe canale social media. Părerile au fost împărțite în această privință, la fel de bine și când s-a adus în discuție persoana ce se ocupă de toate aceste canale de comunicare: un om deja parte din companie, ocupat și cu alte activități care necesită mai multă atenție, sau o persoană dedicată comunicării pe rețelele sociale.

În cadrul acestei sesiuni a workshop-ului, Roxana Farca, travel writer la lumeamare.ro, a ținut o pledoarie pentru colaborarea bloggărilor de călătorii turism cu agențiile de turism, colaborări străine pentru moment tuturor agențiilor prezente în sală. 🙂

Roxana a explicat celor prezenți că bloggării de călătorii își doresc colaborări cu agențiile de turism, dar pentru asta au nevoie de susținere fie logistică, fie financiară, și nu de cadouașe sau atenții în neconcordanță cu interesele lor.

Li s-a explicat agențiilor avantajul colaborării cu bloggării de călătorie în comparație cu cei generaliști, dar cu vizibilitate. Ne place sau nu, până agențiile vor fi educate sau se vor educa în această direcție, vor cere în continuare colaborări cu oameni cu vizibilitate, a-listeri, chiar dacă interesul lor pentru domeniul turismului este unul scăzuit, asta pentru că aceștia sunt văzut formatori de opinie mai puternici.

Pentru a lămuri dileme agențiilor trebuie să se promoveze cuma t-list bloggers din .ro, iar eu am făcut o recomandare agențiilor prezente: ca un prim pas să consulte blogurile indexate pe blogdetravel.ro.

S-a ajuns și la punctul în care agențiile și-au pus problema colaborării cu bloggării de călătorii în vederea actualizării blogului de agenție, totuși, cu rețineri față de cum aceștia vor adopta cultura organizațională a agenției și focusul acesteia. Să nu uităm că un blogger de călătorii va integra în imaginea agenției pe care o va promova pe blogul de agenție și brandul personal, ceea ce poate mări nivelul de vizibilitate a acesteia la nivel de social media.

Pentru mai multe detalii despre cum pot agențiile de turism colabora cu bloggării de călătorii citiți și articolul Freelancing în turism

De asemenea, agențiile au fost sfătuite să fie cât mai deschise față de bloggeri în ceea ce privește produsele pe care intenționează să le promoveze, dar și să îi cunoască mai bine pe aceștia în ideea de a-și targeta mai bine campaniile.

Ca o completare personală, agențiile de turism ar trebuie să știe că nu e frumos să faci sondaje la nivel de piață pentru a identifica bloggărul cel mai potrivit, pentru ca mai apoi să se folosească de ideile acumulate de la cei intervievați ca și când ar fi ale lor. Pe cât de legal este atât timp cât nu se semnează un nondisclosure agreement, pe atât de ne-etic este.

Am fost surprins să aflu că sunt agenții interesate de colaborări cu bloggări români ce scriu în engleză sau alte limbi despre România. Drept pentru care nu ar strica o listă a acestora, undeva într-un colț de internet.

Rolul și importanța parteneriatelor strategice

Sorana Deaconiuc, Manager Hotel Ultima Frontieră din Delta Dunării, a încheiat workshop-ul cu o scurtă incursiune în aria parteneriatelor strategice dintre jucătorii din turism.

De exemplu, pentur a promova o atracție din Delta Dunării administratorul acesteia trebuie să încheia parteneriate strategice fie cu o agenție de turism care să promoveze acea atracție, fie cu un transportator care să asigure exclusivitate pentru transportul către acea atracție, fie cu o companie care să se ocupe de promovarea acelei atracții etc.

În turism, cele mai populare parteneriate strategice sunt cele dintre agențiile turoperatoare și agențiile revânzătoare.

Printre bloggării care au mai participat la eveniment s-au numărat Carmina Nițescu și Dragoș Pirnog. Evenimentul a fost un bun prilej pentur mine să fac o revizuire a câtorva aspecte legate de bloggingul pe zona de călătorii/turism, precum și a turismului online din perspectiva agențiilor sau a altor actori activi pe piața turistică.

About Petruș Lungu

Absolvent de Turism - Sevicii în cadrul ASE București, licență în domeniul turismului electronic, masterand în sisteme informatice pentru managementul proceselor economice, pasionat de turismul electronic în toate formele sale (online, digital, virtual). Mai multe detalii aici.

Related posts

6 comments

Felicitari pentru articol. Daca o agentie este la inceput, care ar fi sursele pentru a crea o baza de date de potentiali clienti, pentru a trimite newslettere?

Alin, cel mai corect e să îți faci situl de agenții și să lași libertatea vizitatorilor să se aboneze la newsletter. În timp, furnizând conținut relevant pe sit/blog, ai să îți creezi baza de date cu potențiali clienți.

Dacă vrei ca lucrurile să se întâmple mai repede, poți cumpăra o bază de date deja creată, cel mai mare dezavantaj va fi că nu vei ști câți din cei cărora le vei trimite newsletter-ul vor fi într-adevăr interesați de ceea ce vrei să comunici.

P.S. Citește, te rog, și secțiunea Netichetă în cazul în care vrei să legi o relație de lungă durată cu blogul în cauză. Mulțumesc! 🙂

Pingback: Agenții de turism și aplicații mobile | Ghid Turistic Digital 2.0

Lasă un răspuns

*

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.