Technology by itself it’s not an experience

industria ospitalitatii, hoteluri romania

Joi am fost prezent ca și partener media la TopHotel Tourism & Leisure Investment Conference, eveniment dedicat industrie hotelier din România ajuns la a IX-a ediție. Ce ați citit deja în titlu e doar una dintre concluziile trase în cadrul evenimentului, deși audiența a pus un mare focus pe utilizarea noilor tehnologii în activitatea hotelieră.

Mai jos vă aduc în atenție câtea aspecte discutate în cadrul conferinței, unele în cadrul unor prezentări anost, altele în cadrul unor prezentări care au reușit să atingă publicul, mai degrabă ca entuziasm și mai puțin ca interacțiune.

Industrie hotelieră românească în context regional

Primul panel a fost deschis de către Thomas Emanuel, direct business development la str, cu o prezentare dedicată performaței hoteliere la nivel european, din care redau următoarele:

  • Cele mai multe camere de hotel se găsesc în Orientul Mijlociu, pe când cea mai mare cerere e în Asia;
  • Din cauza amenințărilor teroriste, gradul de ocupare a scăzut vizibil în Turcia, Belgia, Franța și Irlanda;
  • La nivel de orașe, s-au înregistrat scăderi considerabile ale gradului de ocupare în Bruxelles, Paris și Londra.
  • În București, gradul de ocupare e de 64.6%, o creștere de 11.9% față de anul trecut
  • Creșterea gradului de ocupare a camerelor de hotel în București este susținută de o cerere cu 16.1% și o creștere a numărului locurilor de cazare cu 3.8%;
  • La nivel de tipuri de turism, corporate business stă la baza acestei creșteri, urmat de evenimente și concerte;
  • Într-un raport din aprilie 2016 al str, se preconizează o creștere a numărului de camere cu 52% în Orientul Mijlociu;
  • La nivel de Europa, Anglia va cunoaște o creștere semnificativă a numărului camerelor de hotel;
  • Din păcate, cu toate că gradul de ocupare e în continuă creștere, nicio creștere a numărului locurilor de cazare nu este prevăzută pentru România;
  • Următoarele orașe din România se remarcă ca număr de camere de hotel: București, Constanța, Brașov și Sighișoara.

Următoarea prezentare din panel a fost susținută de Jeffrey Scott, managing consultant PKF, și a vizat trendurile ce s-au făcut vizibile în piața hotelieră. Dintre cele mai importante trenduri amintesc:

  • Fuziuni și achiziții (Marriott and Starwood >>> Marwood, Accor și Fairmont, IHG și Kimpton, Wyndham și Dolce);
  • Branding și Management (Management agreements în Europe, Franchising (e.g. Ramada), white lable operators – companii care folosesc branduri hoteliere sub licență);
  • Start-up-uri (ex. Citizen-M), new brands (moxy, tru, prizeotel, Tribute),
  • Arhitectură și design (focusul este pe spații publice – zone food & beverage, camere mai mici, lifestyle concepts, local vs. global);
  • Tehnologie: pentru eficiență și profitabilitate, Smart Rooms‬,‪ ‎in room entertainment via internet; tehologia poate fi limitată de legi, vezi ce se întâmplă în România (autentificarea la recepție);
  • E-commerce‬ (canale noi de distribuție ce apropie și mai mult consumatorii de brand, oportunități pentru cereri pe termen scurt; e-commerce-ul a determinat regândirea bugetului de marketing);
  • Social Media (noi modalități de a aduce clienți, recenzii publice);
  • Big Data (analiza datelor clienților, #CRM, colectare în fiecare moment cheie al traseului clientului în hotel);
  • Vânzarea de reședințe – impactează dezvoltarea de resorturi;
  • Hotel Alternatives – hostelurile (cică Bucureștiul nu stă bine aici), apartamente în regim hotelier (oferă servicii limitate), reședințe pentru studenți, micro-apartamente, economii disruptive (ex. un hotel de 5 stele în Berlin închiriază via Airbnb 3 camere cu câte 6 paturi);
  • Sustenabilitate;
  • Asset‬ & Performance‬ Management‬;
  • Proiecte ‘rezonabile’ – poziționare și diferențiere, branding, management.

Panelul dedicat industriei hoteliere din România în context regional a fost închis de prezentarea lui Horațiu Tudori, senior lecturer, Ecole Hoteliere de Lausanne, cu focus pe educația în industria ospitalității, din care redau următoarele:

Managementul talentelor

  • 90% dintre managerii din industria ospitalității spun că alocă timp recrutării de noi talente, dar cu toatea acestea nu cuantifică timpul alocat instruirii talentelor;
  • Ce contează pentru generația Y: nevoia de viteză, de a experimenta, nevoia de recunoaștere, pentru ei banii contează, oferă feedback constant, social conscience;
  • Alte industrii consideră că absolvenții școlilor hoteliere sunt potriviți pentru alte tipuri de joburi (au competențe transferabile); mai mult de jumătate dintre CEO-ii lanțurilor hoteliere cred asta;
  • Doar 30% dintre absolvenții școlilor hoteliere rămân în industrie;

Educația în industria ospitalității

  • Prima paradigmă: tehnician, tradiție și talent – educație practică;
  • A doua paradigmă: teorie și dezvoltare competențelor în domeniul științific – cercetători cu studii, fără practică;
  • A treia paradigmă: industria experienței, creativitatea nu se predă;

Schimbarea în educație

  • Profesionalizare, transferul între profesii;
  • Noi domenii de predare;
  • De la monolog la învățare interactivă (simulări ale realității, experimentări ale tuturor etapelor unui flux hotelier);
  • Cunoștințele se transformă în competențe;
  • studiile universitare nu mai sunt suficiente;
  • Massive online open courses (live courses, recordings);
  • Capitalul uman e un activ critic, în condițiile în care companiile hoteliere nu mai dețin active fizice (clădiri);
  • În România nu există un program universitar dedicat hotelăriei, toate programele sunt focusate, generic, pe turism;
  • Absolvenții Școlii Hoteliere din Lousanne se îndreaptă spre: hotelărie în proporție de 19%, hoteluri independente 15% , restaurante independente 11%, alte industrii.

Tehnology, e-commerce and digital innovation

Cel de-al doilea panel a fost deschis de către Thomas Landen, marketing manager revinate, Securing direct bookings through guest data and personalization, din care redau aspectele cheie:

Personalizarea greșită (ex. șampanie penru nebăutori) poate îndepărat clienții pe viitor;

New generation of travellers 

  • Călătorii sunt familiarizați cu tehnologia, dependenți de tehnologiile mobile;
  • Generația Millensials reprezintă 32% din călătorii activi;
  • 78% dintre călători caută personalizarea, 8 din 10 spun că personalizarea i-a convins să cumpere;
  • doar 6.4% dintre călători caută siguranța brandurilor mari;
  • Deși tehnologia pare a avea un cuvânt de spus, experiențele reale îi fac pe hotelieri fericiți;
  • AirBNB – stonger on personalization and differentiation;

OTA’s

  • La nivel de date istorice, consumatorii au rezervat pentru mult timp direct la hoteluri;
  • În ziua de azi, agențiile de turism online au intrat în joc ca intermediari între consumatori și hoteluri;
  • Booking brands, cum mai sunt numite agențiile de turism online, au contabilizat 7.6 miliarde dolari în achiziții;
  • Experida înregistrează o cotă de piață de 70% în SUA;
  • În cazul hotelurilor, fiecare cameră rezervată aduce un profit 3 dolari pe noapte, pe când în cazul OTA, o cameră rezervată gerează un profit de 6 dolari;
  • Key Takeaway: in 10 years from now, ‪‎OTA‬‘s will not be around anymore, at least not in the form they are existing today.

Direct Booking

  • Rezervări directe în proporție de 9% sunt mult mai profitabile pentru hoteluri;
  • Tehnologia reprezintă avantajul competitiv al hotelurilor în competiția cu OTA’s;
  • Hotelurile ar putea lua exemplul liniilor aeriene și ar putea lăsa clienții să își aleagă camerele;
  • Individual prices in hotels based on guests needs;
  • Clienții care plătesc mai puțin pot fi mai profitabili pentru că pot cumpăra și alte servicii;
  • Guest experience strategy – înțelege-ți clienții;
  • Key Takeaway: Technology is not there to make to world better, technology is there to help you.

Kamil Marhevsky, director of sales la travelclick inc., a prezentat audienței cifre despre creșterea rezervărilor la nivel global (prin agenții de turism) pentru cele mai importante orașe din România, prezentarea din care redau: 

  • În ceea ce privește distribuția sistemelor GDS, peste 1.000.000 terminale conectate la 4 GDS-uri, cele mai multe în America de Nord și Europa;
  • În funcție de rezervările de bilete de avion prin GDS-uri pentru aeroporturile din România, aeroporturile din Timișoara, Iași și Craiova au înregistrat cele mai mari creșteri în 2015 față de 2008; Bucureștiul a înregistrat o creștere de doar 49% pentru aceeași perioadă de referință;
  • În ceea ce privește popularitatea GDS-urilor folosite pentru rezervări în București, se remarcă următoarea ‘distribuție’: Amadeau, Galileo, Sabre, Worldspan;
  • În ceea ce privește rezervările de camere de hotel, în București, prin GDS-uri, creșterea cea mai mare în ultimele 12 luni o înregistrează rezervările prin Worldspan;
  • Cele mai frecvente rezervări prin sistemele GDS, în România, sunt corporate bookings;
  • The future of a city holel in 30 years: knowledge and decision from the owner.

Prezentările din panel au fost închise de Nina Kleiner, area manager for the Balkan region, Expedia, cu prezentarea Câștigul și retenția clienților.

  • Clienții din ziua de azi ai hotelurilor nu sunt clienți fideli.

Online travel strategy

  • Know your customer,
  • know the geography,
  • see what channel’s the customers are using (OTAs and meta searches are quite popular),
  • what the customers are looking for,
  • what devices are using (tablet user are more financial stable people).

Online Travel Planning

  • Destination selection (avg of 4 sites)
  • Shopping (avg of 4 sites)
  • Purchasing (avg 2-3 sites)
  • Stay
  • Sharing (2 websites visited on average)

Flywheel Digital Marketing

  • Capture new customers via Google, meta search (Tripadvisor introduced direct bookings), and other partners,
  • Hook customers with great experience, loyality program,
  • Develop a repeat customer base through cheaper channels (newsletters, social media – remind customers that you exists, create emotions – booking buttons on Facebook, banners),
  • Reinvest in capturing new customers and new geographies,

Innovative Technology

  • 600 million dollars spent in 2014 only in tehnology

Din punctul meu de vedere, panelul a fost mult mai bine conturat, lucru care s-a văzut și pe fețele celor din sală, iar moderatorul, Dragoș Anastasiu, a știut să antreneze vorbitorii, dar și câteva persoane din audiență în discuții pe marginea prezentărilor, astfel:

  • s-au confirmat funcționalități pe site-urile hotelurilor din lanțul Hilton (posibilitatea de a alege camera în funcție de amplasament în cadrul hotelului);
  • hotelierii din România și-au arătat interesul față de o aplicație mobilă de tipul mobile concierge, care să le permită să urmărească și să consolideze toate ceriențele clientului pe durata șederii sale în hotel;
  • Thomas Landen a subliniat încă o dată că Technology is not gonna solve everything, having an relation on site will be more effective than mobile technology;
  • S-a pus problema printului ca suport pentru vânzările agențiilor de turism (da, asta într-un panel dedicat tehnologiei și digitalului);
  • Dragost Anastasiu a ridicat mingea la fileul vorbitorilor în ceea ce privește infulența AirBNB în viitorul industriei hoteliere și a sharing economy în general, Thomas Landen fiind de părere că modelul de business al AirBNB va forța hotelurile să fie mult mai flexibile (momentan, AirBNB asigură doar 3% din numărul rezervărilor de locuri de cazare la nivel mondial); Kamil Marhevsky a subliniat faptul că ceea ce face diferența în aceste noi industrii sunt procesele de rezervare mult mai bine gândite.

Tendințe pe piața hotelieră din România

A treia sesiune a conferinței a avut ca invitați reprezentanți ai lanțurilor hoteliere internaționale cu prezență în România. De la aceștia am reținut următoarele:

  • În materie de hoteluri, românii nu sunt consumatori de branduri;
  • Lanțurile hoteliere Accor și Hilton sunt greu de concurat în regiune, în ceea ce privește mișcările strategice;
  • reprezentantul Hilton spune că creșterea lanțului în regiune se datorează resurselor locale, focusului pe dezvoltare continuă, dar în mare parte aceasta a fost organică.
  • Accor a adus în față focusul pe tehnologie (posibiliatatea de a ști în orice moment ce doresc clienții) și pe infrastructura locală;
  • Kempinski Hotels și-a arătat interesul pentru o investiție într-un hotel din București;
  • Hyatt International găsește România propice pentru investiții datorită creșteri susținute în domeniu, dimensiune, organizare și luptă împotriva corupției;
  • Hilton urmărește să investească în hoteluri din Cluj, Brașov, Timișoara și București; găsește piața hotelieră din România ca fiind similară, ca și dinamică, celei din Turcia și Rusia.

 

În ceea ce privește sesiunile de dezbateri, am stat în mare parte la dezbaterea din panelul de turism și foarte puțin la cea dedicată viitorului ospitalității, dezbatere în cadrul căreia Bogdan Stanciu, general manager Bit Soft, moderator, a ajuns la concluzia din titlu. Inserez mai jos câteva puncte de discuție din cadrul dezbaterii Turism.

About Petruș Lungu

Absolvent de Turism - Sevicii în cadrul ASE București, licență în domeniul turismului electronic, masterand în sisteme informatice pentru managementul proceselor economice, pasionat de turismul electronic în toate formele sale (online, digital, virtual). Mai multe detalii aici.

Related posts

2 comments

Lasă un răspuns

*

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.