Engagement economy sau nevoia de a ține clientul în priză cu informații utile, în speranța că va face cât mai multe conversii cu brandul, pare a fi noul focus al afacerilor din turism, conform informațiilor prezentate de specialiștii din industria marketingului online invitați la a IV-a ediție a Romanian Digital Travel Conference, eveniment ce a avut loc pe 5 octombrie la Hotel Sheraton.
Going mobile. Travelport Trip Assist
Conferința a fost deschisă de Beata Hardi, Travelport, cu prezentarea Going mobile. Travelport Trip Assist, o prezentare comercială a unui produs pe care îl lansează în toate regiunile în care activează compania.
Conform datelor Travelport, focusul trebuie să fie pe interacțiunea cu clientul final în zona de mobile, în condițiile în care, în medie, utilizatorii de smartphone își verifică notificările de 150 pe zi.
Dacă via desktop brandurile își afișează utilizatorilor informațiile în etapa de Trip Research, apoi Booking și on the go, în zona de mobile acestea pot interacționa cu clienții Pre-trip, 48 hours before, at the airport, in flight, in destination, și post trip, datorită notificărilor de tip push.
La nivel global, interacțiunea în mediul mobil cu clienții consumatori de servicii turistice a generat o marjă de profit de 5.1% și o creștere a veniturilor cu 6.1%.
În ceea ce privește procesul din zona mobile, soluția Travelport Trip Assist se focusează pe achiziție, interacțiune, analiză și monetizare.
Travelport Trip Assist este o soluție pentru agențiile de turism, soluție cu care agenții de turism pot interacționa cu consumatorii de servicii turistice pe tot parcursul călătoriei. Soluția nu este una complet automatizată, actualizarea datelor de călătorie în aplicație revenind agenților de turism.
La nivel local, DCS+ a dezvoltat o soluție similară, Travlist.
Flight Refund
Următoarea prezentare de produs i-a revenit Anitei Zoltai-Szabó de la Flight Refund, o companie ce se ocupă de gestiunea plângerilor către companiile aeriene în baza regulamentului EC 261/2004, atât pentru agențiile de turism, cât și pentru clienți persoane fizice, în baza unui comision.
Conform datelor Flight Refund, în perioada martie 2016 – martie 2017, din și spre România s-au desfășurat 91300, din care 250 au fost anulate, 471 întârziate mai mult de 3 ore, iar 30 rerutate.
Ca avantaje ale folosirii Flight Refund de către agențiile de turism au fost enumerate:
- Monitorizarea și validarea în timp real a tuturor zborurilor de pe teritoriul UE;
- Analiza rezervărilor anterioare;
- Instrument automatizat pentru agențiile de turism;
- Suport direct pentru clienții agențiilor de turism (comunicare, centralizarea plângerilor etc.);
- Calitatea serviciilor de suport;
- Loializarea clienților prin rezolvarea eficientă a problemelor.
Travel beyond Google and Facebook
Andrei Ursuleanu, tdg
Chiar dacă Google și Facebook sunt cei mai populari furnizori de reclame plătite, generând de altfel și cea mai mare parte din traficul de pe site-urile de ecommerce din .ro, pe piață există loc de mult mai mulți furnizori de reclamă, în special de tipul display ads:
- taboola, un instrument ce targetează reclama în funcție de cum interacționează utilizatorii cu conținutul (ex. momentul în care utilizatorii sunt cel mai activi, comportament în funcție de search, în funcție de interacțiunea de pe rețelele sociale sau în funcție de conținutul pe care îl descoperă);
- Tripadvisor, un mediu în care targetarea se face în funcție de comportament; câteva statistici din platforma Tripadvisor, statistici prezentate inclusiv de Tripadvisor, anul trecut, în cadrul eTravel Conference:
Utilizatorii Tripadvisor petrec, în medie, 8.9 pe site
Utilizatorii din SUA și UK au vizualizat cel mai mult conținut despre Romania în ultimele 12 luni, urmați de cei din GR, IT, ES, US, TR, FR, UK
În ceea ce privește țările care au înregistrat creșteri semnificative, în tot 20 țări din care s-a vizualizat conținut despre România se numără IL, HU, BE
În ceea ce privește țările care au vuzualizat conținut a despre România de pe mobil, cele mai mari au fost înregistrate de CN – 56%, TR – 54%, IT, IN, Spania și Rusia
Tripadvisor servește utilizatorilor mai multe tipuri de reclame: în aplicație sau în browser
- InMobi, targetarea în funcție de platforme mobile
În România, se fac peste 400M de afișări ale reclamelor în aplicații mobile, în funcție de profilul utilizatorilor, acestea vizând întreg ciclul de achiziție.
În ceea ce privește inmobi, audiența de călătorii se profilează în funcție de tipul de aplicații (travel apps), cât și în funcție de focusul a pe conținut de travel consumat în aplicații non-travel sau combinând date demografice.
Conform unui studiu ComScore, display ads pe platformele premium ale publisher-ilor furnizează o mai bună percepție a brandului (brand lift) în 67% din cazuri, iar publisherîi premium sunt de 3x mai eficienți când vine vorba de intenția de a recomanda, a favoriza sau a lua în considerare un anume brand (mid-funnel).
Ieșim la agățat?
Prin prezentarea sa, Elvis Floroiu de la Paralela 45 a pus încă o dată accent pe engagement-ul de calitate cu utilizatorul în detrimentul tehnicilor de ‘agățare’ intruzivă a acestuia pentru a-i vinde forțat servicii turistice.
Cât despre afacerea Paralela 45, aflați că 80% din căutările pe Google sunt căutări brand, iar odată cu focusul pe activitatea de marketing online s-a remarcat o scădere a vânzărilor prin agențiile revanzatoare; doar 25% din rezervări se fac online. Pentru a se păstra un echilibru între online vs. revânzători se încearcă un mix între promovarea destinație/produs și relația cu clientul.
În cea de-a doua parte a conferinței, Radu Mărcușu, SEO Monitor, a acoperit zona de SEO pe conținut pentru afacerile din turism, trasând 4 mari direcții pe care afacerile de turism ar trebui să se focuseze, în condițiile în care piața locală de display ads e amenințată de numărul din ce în ce mai mare de utilizatori ce folosesc ad blockere:
- Buyer persona, profilul cumpărătorului
- user intent
- task completion (capacitatea unei pagini de a rezolva o problemă),
- conținut accesibil de pe toate dispozitivele în condițiile în care 75% din căutările pentru anume informații de travel sau făcute de pe mobil, focus pe Accelerated Mobile Pages (AMP) ce poate influența rankingul în căutări.
Pentru a face lumină acolo unde informațiile Google nu mai sunt ușor accesibile, echipa SEO Monitor a dezvoltat un tool ce poate estima exact numărul de căutări după cuvinte cheie: Upswing.ro.
CITEȘTE ȘI: SEO și PPC în turism (2)
Lunar, pe google.ro, se fac nu mai puțin de 50 de milioane căutări pe zi. Ca o medie lunară, se fac în jur de 4 milioane de căutări pe zona bilete de avion și călătorii, pe ~ 11.000 de cuvinte cheie și 55 de site-uri, cu o creștere de la an la an (YoY) de 44%.
Printre cele mai vizibile branduri de turism în căutări se numără booking.com, vola.ro, eximtur.ro, tui-travelcenter.ro, romania.directbooking.ro, litoralulromanesc.ro și skyscanner.ro.
Beyond dear {first name}, travel customer experience, from digital to personal
Ciprian Carabă, marketing technology product owner travelplanet24, a vorbit despre traseul pe care îl urmează clienții agenției de turism online (dezvoltată in house) până la achiziția propriu-zisă a serviciilor, că o modalitate de a urmări experiența clienților pe tot parcursul interacțiunii lor cu brandul.
În ceea ce privește profilul clienților, 61% dintre aceștia sunt targetați în funcție de locație și activități. În targetarea pe care o desfășoară către clienți, tripsta a observat că, pe desktop, 59.4% dintre utilizatori se vor dezabona de la lista de newsletter dacă primesc oferte irelevante, în timp ce, pe mobil, 32% dintre utilizatori vor dezinstala aplicația.
De asemenea, personalizarea crește retenția clienților cu 24%.
În urma profilării clienților în bază de location, interese, dispozitive etc., tripsta a pus bazele unei baze de date cu 55 de milioane de profile, din care 5.4 milioane clienți și doar 1.7 milioane pasageri.
Remus Vișan în dialog cu Mădălin Măncilă despre business-ul Paravion
Din păcate pentru mine, a fost ultima dezbatere la care am participat, din care am extras următoarele:
- Insolvența nu trebuie văzută ca o plagă, având în vedere că o companie are șansa să se reorganizeze și să-și relanseze afacerile;
- În condițiile date, brandul puternic al Paravion a permis continuitate business-ului chiar și sub administrarea unui administrator judiciar, cu o singură excepție niciun parteneriat existent înainte de insolvență neavând de suferit;
- Penalizarea membrilor într-o asociație profesională pe baza unor insolvențe generate de instabilitatea regională este un lucru ce trebuie regândit;
- Impactul negativ pe care o insolvență îl poate avea în piață nu trebuie pus pe seama unui singur operator economic (în sală au existat voci care au spus că din cauza insolvenței Paravion garanțiile IATA și garanțiile cerute de operatorii aerieni au crescut).
