Chatbots, asistenți virtuali și boxe inteligente ca suport pentru rezervările de produse și servicii turistice

chatbots, virtual assistant, boxe inteligente

Chiar dacă industria de turism online din România nu este încă aliniată cu trendurile de pe piața globală, echipe locale de dezvoltatori lucrează la aplicații inteligente construite cu tehnologia blockchain/smart contracts pentru piața din afară, mult mai deschisă la adoptarea de noi tehnologii.

Chatbots

În cadrul evenimentului TravelHack Bucharest, o echipă de dezvoltatori software din cadrul Memento Hub a construit un chatbot în Facebook Messenger care, legat la GDS-ul Amadeus, și în baza unor răspunsuri predefinite poate returna interlocutorului variante de zbor și hotel și poate face pentru acesta rezervările necesare, inclusiv poate oferi suport pentru plata produselor turistice.

La finalul călătoriei, chatbot-ul revine către utilizator cu o cerere de feedback sub formă de rating. În funcție de rating-ul dat, călătorului i se poate face o restituire (în caz de nemulțumire) sau i se poate acorda un discount pentru călătorii viitoare, restituiri și bonusări ce au la bază tehnologia blockchain/smart contracts.

Evident, chatbot-ul a foat gândit să poată identifica comportamentul abuziv al consumatorului de produse turistice, care poate încerca să profite de procesul de restituire în baza unui rating mic, aici intrând iar în joc tehnologia blockchain.

Memento Hub are în portofoliu aplicații ce deservesc diferite segmente de activități specifice operatorilor din turism, precum managementul rutelor (StellaBus), managementul proprietății și channel manager pentru hoteluri (Juvo) sau managementul curselor charter (StellaFlights).

Cei ce interacționează cu brandurile în social media se pot familiariza cu astfel de chatbots pe paginile de Facebook ale KLM sau Hard Rock Cafe Bucharest.

Asistenți virtuali

Următorul pas pentru companiile ce activează în domeniul comerțului online cu produse și servicii turistice a fost integrarea platformelor de rezervări cu asistenți virtuali, precum Amazon Alexa sau Google Assistant, ce conversează cu potențialii clienți prin intermediul boxelor inteligente.

În prezent, cei ce interacționează cu asistenții virtuali sunt interesați de actualizări înainte de călătorie sau de informații turistice despre destinație. Următorul nivel îl reprezintă un proces complet de planificare și servicii concierge on demand (a se vedea exemplul Marriot ce a integrat un serviciu de concierge/room service cu Amazon Alexa).

CITEȘTE ȘI: Serve Hotel, bell service la un click distanță

Pentru branduri asistenții virtuali ajută la creșterea interacțiunii consumatorilor cu brandul, la colectarea datelor sau la recomandarea de servicii extra, iar pentru consumatori ușurința de utilizare și conectarea la un ecosistem sunt avantaje ce pot susține adopția acestora.

CITEȘTE ȘI: Agentul de vânzări virtual

În 2018, vânzările de boxe inteligente au fost estimate la 56.3 milioane de unități vândute, o creștere de aproximativ 840% comparativ cu anul 2016, conform datelor Canalys prezentate de Danilo Nobrega Da Cunha, Head of Customer Solutions EMEA, Amadeus IT Group, la eTravel Conference.

smart speakers, sales share

Din perspectiva vânzărilor, piața boxelor inteligente este dominată de Google (36.2%), Amazon (27.7%), Alibaba (11.8%), Xiaomi (7%). În privința adopției metodelor de interacțiune vocală, indiferent de dispozitiv, în SUA, millenials sunt cei mai receptivi, urmați de cei din generația X și baby boomers; 40% dintre adulți utilizează căutările vocale zi de zi, printre cele mai frecvente interacțiuni numărându-se întrebările despre vreme, cele generale, redare de muzică, alarme sau știri. Conform unui studiu Mastercard/Mercator din a doua jumătate a lui 2017, 66% dintre americani au interacționat cu un chatbot sau asistent virtual pentru a face cumpărături.

În privința comerțului conversațional, la nivel european, cele mai dese interacțiuni cu asistenții virtuali se fac pentru a face cumpărături, a efectua plăți și a verifica conturile bancare, conform aceluiași studiu Mastercard /Mercator.

CITEȘTE ȘI: Cardurile, din ce în ce mai utilizate pentru rezervarea vacanțelor

voice search, travel, cautari vocale, turism

În privința interacțiunilor legate de călătorii, 67% din călătorii cu vârste între 35 și 54 de ani se simt confortabili să-și planifice călătoria făcând căutări vocale, mai degrabă pentru recomandări locale decât pentru a rezerva produse turistice sau activități la destinație, conform datelor consolidate de cei de la Phocuswright.

Printre brandurile pe care Amadeus le-a asistat la integrarea cu asistenți virtuali, în special cu Amazon Alexa, se numără FlixBus, Deutsche Bahn, Uber, Skyscanner, CheckMyTrip, Marriott sau Sixt.

Ca mic studiu de caz, la eTravel Conference, Danilo Nobrega Da Cunha a prezentat ce a însemnat pentru CheckMyTrip integrarea cu un asistent virtual, într-o campanie ce a rulat între lunile aprilie – iunie 2018.

Principalele informații pe care utilizatorii CheckMyTrip le-au căutat via căutare vocală prin intermediul Amazon Alexa/Echo au vizat orele de plecare, întârzierile de zboruri, aeroportul de destinație/plecare, tipul aeronavelor, orele de sosire, numărul zborurilor și alte informații nu la fel de specifice.

CheckMyTrip, cautari vocale

Ca diferențe în funcție de localizarea utilizatorilor s-a constatat că utilizatorii din UK/SUA sunt mai interesați de orele de plecare, în timp ce utilizatorii din Germania sunt mai interesați de întârzierile zborurilor.

Un alt exemplu dat a fost cel am Google bot-ului ce poate face rezervări la restaurante fără prezentă online.

Atât chatbotii, cât și asistenții virtuali vor schimba în cel mai scurt timp focusul de pe tehnologii furnizorilor pe experiențe utilizatorilor. Experiența va deveni mai intensă pe măsură ce asistenții virtuali învață obiceiurile utilizatorilor și oferă răspunsuri personalizate (deoarece am în spate programări cognitive).

About Petruș Lungu

Absolvent de Turism - Sevicii în cadrul ASE București, licență în domeniul turismului electronic, masterand în sisteme informatice pentru managementul proceselor economice, pasionat de turismul electronic în toate formele sale (online, digital, virtual). Mai multe detalii aici.

Related posts

Lasă un răspuns

*

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.