Targetarea generațiilor, provocarea marketerilor din turism

Romanian Digital Travel Conference

Deși la nivelul industriei se vorbește deja de targetare în funcție de triburi, targetare făcută în funcție de preocupări și deprinderi de consum, în turism, marketerii încă se preocupă de targetarea pe segmente de vârstă. Arată acest lucru inclusiv datele prezentate în cadrul Romanian Digital Travel Conference, ce a avut loc în urmă cu o săptămână la Hotel Sheraton din București.

Ca în fiecare an, Turism 2.0 a fost partener media și face mai jos un sumar al prezentărilor ce s-au ținut în cadrul evenimentului. Spre deosebire de celelalte ediții ale conferinței, conferința din acest an a avut un panel legislativ, bine primit de public pe fondul legii privind garantarea pachetelor turistice, a concurenței din piață și a GDPR-ului.

PANELUL TRENDURI ÎN TURISM

Un reprezentant Travelport, sponsorul principal al evenimentului, a deschis evenimentul cu o prezentare despre starea actuală a pieței de turism, de această dată din perspectiva călătorului, a consumatorului de servicii turistice, așa cum este el privit de către marketerii din turism: Baby boomers, generația X, generația Y asociată cu milenarii (millennials în engleză), generația Z.

Alexandru Hodoiu, Regional Business Development Manager la Travelport România, a încercat să răspundă publicului la întrebarea Ce vor călătorii? cu rezultatele studiului global derulat de Travelport, Global Traveler Research, pe parcursul lunii august 2019, pe un eșantion de 23 000 călători din 20 țări (Europa: UK, FR, ES, IT, DE, RU).

În ceea ce privește calitatea serviciilor turistice, la nivel european, studiul a relevant următoarele:

  • Calitatea este mai importantă decât costul (dar este greu de găsit)
  • în privința liniilor aeriene, baby boomers pun accent pe calitate în proporție de 92%, în timp ce generația Y merge pe cost;
  • Calitatea se stabilește în baza site-urilor de recenzii și motoarelor de comparație prețuri (în special, în cazul generației Z), marea problemă fiind autenticitatea recenziilor și prestigiul companiei aeriene;
  • 23% dintre călătorii din Europa simt nevoia să vorbească cu un agent de turism, în special generația Y! (28%); în US, 55% din generația Y apelează la un agent de turism;

În privința experiențelor, studiul Travelport a dezvăluit următoarele:

  • Experiențele trebuie să fie personalizate (dar transparente și ușor de controlat);
  • 45% dintre călătorii din Europa, în special generația Y, vor să-și personalizeze experiența prin achiziționarea de servicii suplimentare;
  • 54% dintre călători nu înțeleg ce se regăsește într-un produs standard, iar 56% nu știu pentru ce pot opta extra.

Când vine vorba de tehnologie, aceasta poate influența decizia, astfel:

  • 65% dintre călătorii europeni iau în calcul experiența digitală când aleg linia aeriană, lucru ce a înregistrat o creștere cu 13% față de 2017, iar 46% când aleg locul de cazare;
  • Social media rămâne principala sursă de informare când vine vorba de călătorii, 59% dintre călători optează pentru acest canal, generația Y (77%) preferând acest mediu de informare;
  • Facebook-ul este preferat de generațiile X, Y, dar și de către baby boomers;
  • Realitatea augmentată și virtuală este preferată de 30% dintre călători pentru experiența de achiziție;
  • Tehnologia ajută managementul călătoriei, lăsând loc pentru mult mai mult;
  • În 39% din cazuri, călătorii nu au acces la servicii pe dispozitive mobile și wearables;
  • 36% dintre călători folosesc Voice Search, în special cei din generația Y (50%), verificarea vremii și traficul fiind cele mai accesate informații în acest mod;
  • 36% dintre călători simt frustrări dacă nu pot vorbi cu o persoană, în special baby boomers.

CITEȘTE ȘI: Vacanțele românilor în 2019, rezervate în mare măsură prin intermediul agențiilor de turism

Urmând un proces firesc, odată ce studiile scot în evidență pattern-uri, e rândul marketerilor să facă campanii pentru a scoate în evidență brandurile din turism, despre acest lucru vorbind Eugen Predescu de la Canopy, focusul său fiind pe cum se pot face brandurile din turism, în special cele din zona de servicii hoteliere, vizibile în aceeași industrie cu booking.com.

Deși este ușor ca furnizorii de servicii hoteliere să copieze tacticile aplicate de booking.com, precum scarecity și focusul pe cel mai bun preț, trebuie avut în vedere din ce în ce mai mult conținutul vido, mesajul furnizorilor de servicii hoteliere putând ajunge la 1 000 000 de oameni cu doar 4 200 euro.

Un alt lucru de luat în seama este axarea pe experiențe, nu numai pe serviciii, așa cum face booking.com, iar când vine vorba de concurență în SERP, companiile din turism trebuie să meargă pe căutări long tail, pentru a avea o concurență mai mică.

O prezentare mult mai bine pregătită pentru publicul Romanian Digital Travel Conference, în comparație cu altele din edițiile anterioare, a fost cea a lui Eugen Potlog de la UX Studio, care s-a exprimat pe înțelesul audienței despre experiența utilizatorului pe site-urile de turism.

Dintre sfaturile pe care le-a adresat industriei, listăm pe cele pentru optimizarea site-urilor și studiul conversiilor:

Sfaturi pentru optimizarea site-urilor de turism (optimizare rată de conversie):

  • Aplicați bunele practici, dar nu vă bazați doar pe ele;
  • Nu copiați site-urile competiției;
  • Nu implementați sfaturile de pe blogurile de specialitate;
  • Analizați datele site-ului;
  • Ascultați ce spun clienții;
  • Analizați micro-conversiile (retenția pe site, click pe oferte, secțiuni din site).

CITEȘTE ȘI: seria de articole Greșeli frecvente pe site-urile de turism

Unde se pierd clienții în procesul de rezervare servicii turistice?

Conversion Research:

  1. Analiză tehnică
  2. Analiză euristică (bune practici, fluxuri relevante în obiectivele site-ului: butoane de call to action, explicații, descrieri)
  3. Digital analytics (unde se pierd utilizatorii?)
  4. Mouse/session tracking (cu ce elemente interacționează utilizatorii)
  5. Analiza formularelor (analiză câmpuri, timp petrecut pe formular)
  6. Analiza calitativă (cum iau utilizatorii deciziile)
  7. Centralizare și prioritizare (ce probleme pot fi rezolvate cu impact?)
  8. Identificare, implementare, testare (design, dezvoltare, reparare probleme, AB Testing)
  9. Analiza rezultatelor și reluarea procesului

Cum din ecosistemul promovării online de servicii turistice nu poate lipsi social media și influencerii, Cristian China-Birta, Kooperativa, a ridicat o minge la fileu reprezentanților companiilor din turism, astfel încât aceștia să înțeleagă că imaginea le poate fi oricând afectată de ce spun oamenii în social media.

Spre deliciul publicului, a dat de pământ cu influencerii, la figurat, doar pentru a scoate în evidență capacitatea acestora de a susține un brand și de a-l face vizibil în locul și la momentul potrivit.

Slide din prezentarea "Orice prost poate spune orice în social media", Cristian China-Birta

PANELUL LEGISLATIV

Cel de-al doilea panel a fost cel ce a adus pentru prima dată în cadrul unei astfel de conferințe de profil reprezentanți ai autorităților ce contribuie la legiferarea activității turistice, atât din cadrul ministerului de resort, cât și din cadrul Consiliului Concurenței.

Legea garantării pachetelor turistice e încă neclară pentru mulți, motiv pentru care reprezentanții ministerului au propus o conferință/întâlnire cu industria separată pentru a discuta strict despre acest subiect. Pe scurt, atât timp cât cel care vinde nu crează produsul, nu se face responsabil de asigurarea pachetelor turistice pentru turiști, această obligație revenind în seamna companiei organizatoare, indiferent de cine face subiectul unei insolvențe.

O întrebare rămasă fără răspuns a fost: Agenția revânzătoare care încheie contract în nume propriu, într-un contract în care combină produse turistice de la o agenție organizatoare, devine organizator? E legal acest lucru?

O altă întrebare a vizat raportarea către minister a încasărilor pentru pachete de servicii de călătorie via formularul semnat prin semnătură electronică: se poate achiziționa semnătura electronică pe persoană fizic și folosi în 2 agenții organizatoare? Răspunsul: da, dacă persoana respectivă este acționar în ambele agenții.

Reprezentantul Consiliului Concurenței, Bogdan Marius Chirițoiu, a făcut completări pe seama legii concurenței, subliniind faptul că entitatea pe care o coordonează e orientată către eficiență, motiv pentru care trădarea e văzută ca una din soluțiile ce pot demara anchete și distruge carteluri și nu un act imoral din punct de vedere al afacerilor.

Conform legii concurenței, operatorii din industria turistică se pot asocia pentru a negocia o contractare avantajoasă a anumitor servicii turistice de la un furnizor, atât timp cât cota de piață cumulată nu este foarte mare, dar nu pot hotărî cu ce preț va vinde fiecare mai departe aceste servicii. Un ghid dedicat asociațiilor de întreprinderi poate fi consultat aici.

Nu a lipsit nici prezentarea dedicată GDPR, reglementare care a speriat industria și a generat deja amenzi inclusiv în domeniul turismului. Vorbitor a fost Tudor Galoș, consultant de business, transformare digitală și GDPR/prelucrări date cu caracter personal la Tudor Galoș Consulting, care a spulberat niște mituri GDPR.

De știut:

  • în turism se aplică inclusiv reglementarea PNR, întrucât datele persoanle sunt transmise de la o entitate la alta pentru a permite tranzitul turiștilor;
  • într-o relație comercială, consimțământul pentru prelucrarea datelor nu este necesar decât dacă cel ce colectează datele dorește să se folosească de ele pentru a trimite newslettere, SMS-uri sau pentru a crea audiențe de targetare pe Facebook sau Google;
  • Organizatorii de evenimente pot folosi poze cu participanții pentru a-și promova evenimentul, atât timp cât subiectul nu este într-o ipostază jenantă, fără a aveam consimțământul acestuia; subiectul imaginii este îndreptățit să ceară să nu i se mai folosească imaginea, fie înaintea evenimentului, fie după publicarea materialelor care îl înfățișează;
  • Clienții trebuie informați că, prin semnarea unui contract comercial cu un furnizor, datele lor personale sunt sau pot fi prelucrate de operatori asociați, indenpendenți sau împuterniciți;
  • companiile cărora autoritățile le cer înregistrarea anumitor date persoanle, fără ca ele să fie stipulate în contracte, trebuie să facă acest lucru doar în baza unei cereri scrise;
  • doar autoritățile facilitează accesul reclamanților la dovezi ce au apărut la conflicte între clienții unor companii, nu companiile;
  • coockies-urile înregistrate la accesarea website-urilor trebuie folosite doar cu consimțământ.

PANELUL PREZENTĂRILOR DE PRODUSE

Al treilea panel al conferinței Romanian Digital Travel a fost dedicat unor produse deja consacrate pe piața românească de travel și bunelor practici aplicate de administratorii/dezvoltatorii acestora.

Prima care a luat cuvântul în panel a fost Claudia Tocilă, marketing manager Vola.ro, care a vorbit de cum și-a apropiat compania pe care o reprezintă tinerele generații, nu înainte de a face o trecere în revistă a segmentelor de vârstă și a felului cum consumă acestea serviciile turistice.

Baby boomers (analog), născuți în perioada 1944 – 1964

  • folosesc internetul de multiple ori pe zi, dimineața sau seara, călătoresc în grupuri;

Generația X (analog la digital), născuți în perioada 1965 – 1984

  • reprezentanții sunt loiali brandurilor; diaspora

Generația Y (millennials), născuți în perioada 1980 – 1994

  • 97% spun că folosesc internetul zilnic,
  • sunt early adopters,
  • 90% citesc recenzii,
  • 45% compară prețuri, așteaptă livrare instant fără efort,
  • vor reprezenta cea mai mare putere de cumpărare până în 2025,
  • caută experiențe, folosesc digitalul

Generația Z, născuți în perioada 1995- 2005

  • nativi digitali, always mobile, plătesc online,
  • după 2020 vor reprezenta 30%-40% din puterea de cumpărare,
  • neloiali brandurilor, 66% influențează cheltuielile familiei în materie de călătorii,
  • călătoresc bazat pe experiențe.

Adaptarea pentru generațiile X, Y, Z s-a făcut astfel:

  • Smart Connection, prețuri cu până la 40% mai mici
  • Vola.ro Rambursabil, asigurarea storno de la AXA Asigurări,
  • 6-7% din vânzări au fost eleigibile pentru rambursare,
  • asigurarea încetează după efectuarea primului segment de zbor;
  • 80% din trafic vine de pe un dispozitiv mobil, peste 60% din tranzacții se fac de pe un dispozitiv mobil;
  • Comunicare social media și prin entertainment,
  • KPI de performance pe canalele de social media

CITEȘTE ȘI: Vola.ro Travel Trends: rezervarea călatoriilor va fi influențată tot mai mult de mobil, folosirea cardului și interacțiunea prin canalele de mesagerie electronică

George Cioceanu de la TravelFuse a prezentat celor prezenți soluția ce s-a îmbogățit cu încă 2 module: TravelFuse Air și TravelFuse Dynamic. TravelFuse este una dintre soluțiile de marketplace pentru furnizorii de conținut de travel, soluție pe baza căreia agențiile de turism din piață își pot crea site-uri cu produse preferențiale (pachete charter, bilete de avion, vacanțe în Grecia/Turcia etc.).

CITEȘTE ȘI: Un tânăr antreprenor din Turda vrea să dezvolte o platformă online de turism integrată cu toți jucatorii din industria de turism din Romania

Aproximativ 85 agenții de turism din piață folosesc soluția TravelFuse, soluție ce integrează conținut de la 40 de furnizori, acoperind un inventar de 7500 de hoteluri unice pe destinații charter, 500 de hoteluri pe circuite, 1 000 000 hoteluri pe individual.

TravelFuse este o soluție conformă cu legislația de chartere (legea garantării), generează link-uri statice pentru căutări, se integrează cu TripAdvisor și perimite agențiilor să-și încarce propriile oferte.

În privința conținutului de bilete de avion, TravelFuse Air, TravelFuse trage conținut pentru zborurile de linie de la Travelport, pentru zborurile low-cost din Pyton/Amadeus, și pentru ambele din TBS/dcs+.

Modulul TravelFuse Dynamic combină, în timp real, zboruri de tip charter sau individual cu hoteluri.

CITEȘTE ȘI: Memento Group a investit în dezvoltarea unui motor de căutare bilete de avion pe curse charter

Platforma este pregătită pentru plata online cu vouchere de vacanță pe card, procesatorul de plăți mobilPay, cu care TravelFuse este integrat, oferind această opțiune pentru cardurile cadou emise de emitenții de tichete valorice.

CITEȘTE ȘI: Voucherele de vacanţă vor fi emise exclusiv în format electronic, pe card

La cerere, TravelFuse poate fi adaptat nevoilor clienților, iar ca exemplu au fost date proiectele concediu.com și alohotels.ro.

PANELUL DEDICAT HOTELURILOR

Review-urile online în travel, Raluca Constantinescu, Epoque Hotel

Ultimul panel al conferinței a fost dedicat hotelăriei. Cristina Huzum de la Sheraton Bucharest a făcut o prezentare hotelului, iar Raluca Constantinescu de la Epoque Hotel a vorbit despre impactul review-urilor online asupra brandurilor, citând un studiu făcut de Podium, din care cităm:

  • 93% dintre consumatori sunt influențați de recenzii;
  • 3.3 este ratingul minim de la care consumatorii de tip business iau în considerare serviciile;
  • 58% dintre consumatori se uită la recenziile online ce vizează furnizorii de servicii;
  • 63% ar fi dispuși să plătească cu până la 15% mai mult dacă au garanția unui produs/serviciu de calitate;
  • Conținutul review-urilor influențează decizia pentru 82% dintre consumatori, urmat de ratingul propriu-zis, nr. total de review-uri și vechimea review-urilor;
  • 35% lasă review-uri să-i informeze pe alții;
  • 77% ar face un review dacă li se cere acest lucru.

Pentru a genera review-uri calitative la Epoque Hotel se pune accentul pe persoanlizarea serviciilor încă din pasul de rezervare.

Persoanlizarea este cheia, Raluca Constantinescu, Epoque Hotel

Related posts

Lasă un răspuns

*

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.