Vineri, 3 aprilie 2015, în cadrul evenimentului #EnjoyBucharest, s-a desfășurat Romanian Digital Travel Conference, conferința dedicată turismului online. Cum turism20.ro a fost blog partener media, am sumarizat mai jos ceea ce s-a discutat în cadrul conferinței. Cele notate au menirea de a vă familiariza cu piața actuală de turism online, pentru soluții concrete urmăriți workshop-urile dedicate industrie sau apelați cu încredere la consultanți în zonele de interes.
Mădălin Măncilă, director de marketing și dezvoltare Accent Travel / Traveo, despre lucrul cu clienții
- clienților le pasă doar de ei, sunt egoiști;
- ca agent trebuie să le oferi ce își doresc ei, nu ce ai dori tu să le dorești;
- clienții își doresc: utilitate, credibilitate (campaniile de brand awareness sunt scumpe, pentru că nu produc ROI, cel puțin 20% din bugetul de promovare trebuie investit în astfel de campanii), siguranță, imagine, calitate, preț (nimic nu se mai vinde la prețul de listă, subconștientul uman al clienților se lasă influențat de expunerea la reduceri și oferte), caracteristici, emoții, inovație, unicitate.
- 40% din succesul marketingului stă în targetare;
- 40% din succesul marketingului stă în produse și servicii;
- 20% din succesul marketingului este bazat pe creativitate;
- prețurile scăzute atrag clienți scumpi;
- 40% din cei ce completează taloanele offline pentru promoții nu sunt eligibili din cauza completării incorecte a acestora;
- presiunea experților poate avea un impact asupra psihicului consumatorilor;
- clienții așteaptă constant elemente de noutate;
- 80% din intenția de cumpărare este generată emoțional, 20% logic;
- clienților le place să se uite la fețe zâmbitoare;
- culorile au un mare impact asupra clienților, galbenul le arată oportunități de neratat, albastrul le inspiră încredere, roșul îi motivează să ia acțiune (bună asociere cu noua schimbare de imagine a wizzair.com, unde albastrul va fi predominant).
Cristian Curus, director de strategie la vivolis.ro, despre #aventuravivolis, re:travel, reinventarea produsului turistic
- turismul de masă a fost propulsat de aeronava Boeing 707, acum 57 de ani;
- după 57 de ani se vând același produse turistice, clienții, în schimb, vor să iasă din tiparele de acum 57 de ani;
- vezi exemplul Flight Centre Australia – experts, not agents;
- prezența clientului trebuie transformată într-o experiență inedită;
- millennial travelers (cu referință la SUA): 24% din populația SUA, 25% din forța de muncă, 5-7 vacanțe pe an ce ies din tiparele vacanțelor banale, vor să vorbească cu un consultant de turism și 18% și-au cumpărat vacanțele în urma discuțiilor cu consultanții.
- #aventuravivolis: infotrip cu 5 bloggeri și 3 jurnaliști în căutarea unor locuri mai puțin cunoscute din Franța, apoi au urmat deplasării ale clienților agenției cu bloggerii în Polonia, Italia, Spania, Olanda;
- unii jucători din industrie au ‘copiat’ (a fost o dorință, evident!) campania (Expedia, Aegean);
- d.p.d.v. al d-lui Cristian Curus, marketingul creativ trebuie să fie 40%, targetarea 30%, 30% produsul și serviciile;
- ce urmează: 4 aventuri programate fără bloggeri, ca pachete pentru clienți (individuali, grupuri organizate sau corporate): Barcelona, Liverpool, Amsterdam, Legoland DE
Concluzie:
- agentul de turism trebuie să re:devină ce era acum 57, să știe totul despre destinația pe care o promovează.
Alina Ostahi, Head of Sales la Travelport România, despre clienții millennials
⚑ 36% din români intră pe Facebook;
⚑ au un laptop de serviciu și unul acasă;
⚑ au un smartphone;
⚑ merg în vacanță cu prietenele (acestea au rolul decisiv) și cu prietenii;
⚑ 68% dintre ei nu știu unde vor să ajungă (la nivel global);
⚑ 4 din 10 știu o destinație înainte de a intra pe situl unei agenții de turism;
⚑ 20% dintre ei se hotărăsc în 24h, 13% în 2 luni;
⚑ până la achiziție vizitează 18 situri diferite, fac 53 de vizite în decurs de 65 de zile;
⚑ în faza de planificare pe situl unei agenții, 6% se gândesc la mai multe destinații, 51% au în minte câteva destinații, iar 43% știu unde vor să meargă;
⚑ conform FlightView, în 41% din cazuri, clienții renunță la situl de agenție de turism pentru a rezerva biletele de avion;
⚑ din 100 de vizitatori, 2% fac rezervările efective, restul renunțând din cauza sitului, rezultatelor afișate, rezervăriilor și modalităților de plată;
⚑ folosesc situri de tipul one stop shop (zboruri, hoteluri, rent-a-car, transferuri etc.), unde își pot personaliza vacanțele, iar informațiile la care au acces sunt relevante;
⚑ 1 din 7 clienți renunță dacă încărcarea sitului agenției de turism durează mai mult de 7s;
⚑ au nevoie de relevanță și control asupra rezultatelor căutărilor, au nevoie de acces la serviciile companiilor aeriene low cost, au nevoie de servicii auxiliare (mai multe surse), au nevoie de mai multe opțiuni pentru hoteluri (pe scurt, pentru agențiile de turism flow-ul arată astfel: atragerea clientului, conversie, up-selling, iar pentru clienții millennialls astfel: descoperă, selectează, rezervă);
⚑ soluția Travelport integrează module ca flex explore, search control console, aggregated shopping, ancillaries & rich branding, rooms & more, module ce se dovedesc utile în flow-urile descrise mai sus.
Andrei Georgescu, White Image, rolul email marketingului în business-urile de turism
⚜ 75% din bugetul de marketing va fi alocat marketingului digital;
⚜ deciziile se iau pe bază de date, dar și cu curaj;
⚜ servicii ca Booking.com, Airbnb (creșterea acestui tip de business bazat pe sharing economy duce la scăderea business-ului hotelier la nivel global);
⚜ online customer engagement, in-store experience, primii pași în crearea unui public;
⚜ provocările online-ului: variante nelimitate în alegeri, clienți conectați, puncte multiple de acces;
⚜ colecatrea datelor pentru newsletter (via in site layers) despre client vizează analiza comportamentului, stabilirea intereselor;
⚜ evitați mailurile cu o frecvență crescută, într-un singur an vă puteți diminua baza de date;
⚜ customer journey: vizită website, comparăm destinații, overlayers, vouchere via email pentru completarea informațiilor de profil, emailuri cu oferte customizate, clientul dă click pe un rezultat care i se pare interesant, un hotel de exemplu, a doua zi sistemul ar putea notifica clientul asupra ofertelor în cazul hotelului în cauză, începe procesul de achiziție, se achiziționează nopți de cazare;
⚜ rata media de deschidere în cazul campanilor de email marketing a Expedia este de 16%;
⚜ Technology (alone) is not the answer!
Ana Sipciu, Google Romania, The Digital Traveler
*Date din studiile The 2014 Traveler’s Road to Decision și Consumer Barometer, Romania 2014
- 71% din utilizatorii de internet din RO și-au luat un bilet de avion online în 2014 (dintr-un eșantion de ~300 de respondenți);
- interogările mobile pe categoria călătorii au crescut cu 117%, în Q4 2014, cele de pe tablete cu 54% (32% sunt căutări mobile), în timp ce căutările de pe desktop au scăzut cu 6%;
- României îi va lua 2 ani de zile să se alinieze la piața globală de online travel;
- pentru a veni în întâmpinarea clienților agențiile vor trebuie să aibă vizibilitate pe zona de mobile, nu neapărat prin aplicații mobile, acestea emfazează experiența clienților;
- 70% își termină cumpărarea pe calculator, 38% via smartphone;
- 71% din căutările pe YouTube sunt pentru nume de destinații, 58% din căutările de pe Google vizează branduri și companii (studiu Travel Content Takes Off on Youtube);
- apropos de video, România e mult mai deschisă față de vecinii săi;
CITEȘTE ȘI: Despre video blogging în turism și vânzarea pachetelor turistice prin conținut video
- 19% din utilizatorii YT au vizionat clipuri dedicate călătoriilor în ultimul timp (la nivel săptămânal);
don’t focus on he traffic, focus on your customers; - AdWords Targeting vs. purchase funnel: awareness (targetare în funcție de generic search, demographics), interest (targetare contextuală), consideration (targetare pe categorii de interese), purchase (targetare in funcție de căutări specifice), loyalty (remarketing);
- remarketing – afișează reclame AdWords vizitatorilor care la un moment date au vizitat un anume sit, au vizionat un anumit produs, au instalat o aplicație sau sit mobil, au vizionat anume conținut pe YT;
- remarketingul permite crearea unor list multiple în funcție de ceea ce se vrea urmărit (abadonul tranzacțiilor etc.), de ceea ce se vrea exclus din rezultatele căutărilor, crearea de campanii într-un interval orar etc.;
indicatori de performanță: vânzări, trafic, vizualizări video, timp petrecut pe sit, rata de abandon, abonați noi la newsletter și alte micro-conversii etc.; - Instrumentul Global Market Finder poate arăta interesele țărilor europene față de România ca destinație turistică;
Cătălin Macovei, Google AdWords Partner, Google Analytics Individual, Moloso, sfaturi despre Google AdWords
➳ analizează audiența: potențialii clienți, care este factorul de decizie, ce venituri au potențialii clienți?
➳ tips: închideți campaniile noaptea și puneți accent pe promovarea în timpul zilei (ora 12 reprezintă un punct important de conversii în online), reclamă în orașele în care activează agențiile, nu includeți orașele unde oamenii au venituri mici, aplicați dynamic remarketing, Gmail Sponsored Ads (Vola.ro și Paravion.ro au implementate astfel de campanii), anunțuri (și segmentarea audiențelor prin intermediul prețului anunțat); blocați IP-urile suspecte (blocați click farm-urile, Galațiul primează ca locație în materie de click farm-uri);
➳ afinități de brand create pe localizarea afacerilor din turism – ex. Eximtur pe partea de vest a țării;
➳ cele trei regulă de bază ale promovării prin AdWords: branding, trafic, conversii.
Vezi aici rezumatul părții a doua a conferinței.
